Renouvellements et échecs de paiement
Comment les renouvellements d’abonnement sont prélevés et enregistrés, ce qui se passe quand le paiement d’un renouvellement échoue et ce que vous pouvez faire.
Un renouvellement est chaque paiement d’abonnement après le premier. Vous n’avez rien à faire pour qu’il ait lieu : Stripe ou PayPal prélève le client à l’échéance, et Payly enregistre le paiement. Cet article explique ce que vous voyez à chaque renouvellement et ce qui se passe lorsqu’un paiement échoue.
Ce qui se passe à chaque renouvellement
- À la date de renouvellement, Stripe ou PayPal prélève le moyen de paiement que le client a enregistré lors de son abonnement. Payly ne prélève jamais lui-même un renouvellement.
- Le paiement est enregistré comme une nouvelle commande. Elle apparaît en haut de la liste Commandes comme n’importe quelle autre commande.
- Cliquez sur la commande pour l’ouvrir. Sa section Fait partie d’un abonnement indique la formule et précise de quel paiement il s’agit, par exemple Paiement 2 de cet abonnement. Cliquez sur cette section pour ouvrir l’abonnement.
- Le paiement s’ajoute à l’Historique des paiements de l’abonnement, et la date de Renouvellement passe au paiement suivant. Consultez Consulter et gérer les abonnements.
- Le client reçoit un e-mail Abonnement renouvelé avec les articles et le total de ce paiement. Le premier paiement n’est pas un renouvellement : il donne donc lieu à la confirmation de commande habituelle.
Ces e-mails sont activés pour toutes les boutiques et ne peuvent pas être désactivés. Vous les trouvez dans Paramètres > E-mails. Consultez Choisir les e-mails que vous recevez.
Avant la fin d’un essai gratuit
Lorsqu’un abonnement comporte un essai gratuit, Stripe prévient Payly trois jours avant que l’essai ne se transforme en premier prélèvement, et Payly envoie au client un e-mail de rappel Fin de l’essai gratuit. Il indique la date et le montant qui sera prélevé, et précise que le client peut résilier avant. PayPal n’envoie pas d’avis de ce type : les abonnés PayPal ne reçoivent donc pas cet e-mail. Consultez Essais gratuits et frais d’inscription.
Quand un renouvellement échoue
Un renouvellement peut échouer lorsqu’une carte a expiré, a été remplacée ou n’a plus de fonds disponibles. Dans ce cas :
- Le statut de l’abonnement passe à En retard. Il apparaît sous l’onglet En retard de l’écran Abonnements, et l’onglet indique combien il y en a.
- Stripe ou PayPal retente le paiement selon son propre calendrier. Payly ne retente pas les paiements.
- Tant que le paiement est retenté, le client garde le niveau d’adhésion que l’abonnement accorde.
- Le client reçoit l’e-mail Votre paiement a échoué après chaque tentative infructueuse. L’e-mail indique que le paiement a été refusé et que rien n’a été résilié. Il précise aussi quand le paiement sera retenté, ou qu’il le sera dans les prochains jours, et comporte un bouton Consulter votre abonnement qui ouvre son compte.
- L’e-mail invite aussi le client à répondre si sa carte a changé. Les réponses sont envoyées à l’adresse e-mail de votre compte : surveillez-les.
Si le paiement aboutit plus tard
Lorsqu’une nouvelle tentative réussit, le paiement est enregistré comme n’importe quel autre renouvellement, et l’abonnement repasse à Actif.
S’il continue d’échouer
Le nombre de tentatives, et ce qui se passe une fois qu’elles sont épuisées, sont déterminés par Stripe ou PayPal et par les paramètres de votre propre compte chez eux. Payly suit ce qu’ils indiquent. Lorsque l’abonnement prend fin, son statut devient Résilié, tout niveau d’adhésion qu’il accordait prend fin, et le client reçoit un e-mail l’informant que son abonnement est terminé.
Un abonnement d’une durée définie prend fin de la même façon après son dernier paiement. Consultez Vendre un produit par abonnement.
Ce que vous pouvez faire
- Ouvrez de temps en temps l’onglet En retard et contactez les clients dont les paiements échouent.
- Ouvrez un abonnement et utilisez les liens pour le consulter dans Stripe ou PayPal, où vous pouvez examiner le paiement échoué.
- Mettez un abonnement en pause ou résiliez-le si le client le demande. Consultez Consulter et gérer les abonnements.
- Remboursez un renouvellement depuis sa commande s’il a été prélevé par erreur. Consultez Rembourser une commande.